【新聞傳播】滴滴涼涼了？危機公關可能是今年新傳考研的熱門考點！

 8月24日，浙江樂清20歲女孩命喪滴滴順風車，一時間，有關“滴滴順風車”的話題刷爆了微博和朋友圈，引起了社會的高度關注。而就在短短的3個月前，剛發生過鄭州空姐乘坐順風車遇害一案。

 

25日下午，“滴滴出行”在微博上發表了致歉聲明。隨后網友發現，滴滴把那條對于鄭州空姐遇害的道歉聲明微博刪除了。

 

事件背后的情緒不斷發酵，滴滴的道歉卻也難以收買人心。每一個熱點，都是復習知識點的良好機會。作為新聞傳播考研學子，我們在關注此事的同時，也應該借機反思和復習一下危機公關的處理原則。

 

一起來看看聚英考研信息網小編是怎么分析的吧！↓↓↓

 

案例分析

網絡媒體環境下，企業危機公關同時面臨著“危”和“機”兩個層面。

 

所謂“危”，是指：微博、微信等社交媒體為事件的大面積高速度多渠道傳播和擴散提供了可能性，使事件很容易在一時間引發爆炸性的輿論，企業稍有不慎就很容易被推上輿論的風口浪尖。傳統媒體條件下留給企業進行危機公關的最佳時間是24小時，而在新媒體發達的網絡時代，最佳時間變成了4個小時，甚至是秒回復，這就對企業的危機公關提出了更高的要求。

 

所謂“機”，是指，企業在互聯網時代也擁有危機公關的最好機會。企業可以通過網絡進行輿情監測，一旦發現不好的苗頭便可及時止損。企業也可以利用微博、微信、APP等及時發表聲明，并與網民進行雙向溝通，化解矛盾，消除誤會，從而轉“危”為“機”。

 

滴滴在第一次道歉后卻并沒有真正承擔起責任。公關不只是一紙聲明，更是在危機后的實際行動，讓企業重新樹立良好的形象，讓公眾重新建立對企業的信任。

 

現在跟著聚英考研信息網小編用5S原則分析滴滴出行的危機公關

 

在用5S原則分析之前，我們先來復習一下什么是“公關關系”和“危機公關”。

 

  公共關系是一個組織以傳播為主要手段，使自身適應公眾 需要，并以建立與公眾的良性互動關系并最終實現共同利益與價值為目標的管理職能和社會活動。

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。

 

什么是危機公關的5S原則呢？

危機公關5S原則是指危機發生后為解決危機所采用的5大原則，包括速度第一原則（speed）、承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、權威證實原則（standard）、系統運行原則（system）。

 

  1.速度第一原則（speed）

所謂“好事不出門，壞事傳千里”，在媒介如此發達的今天更是如此，所以企業控制危機一定要爭取在最短的時間內，第一時間向公眾公開公開信息，以消除疑慮。

 

小編分析：樂清女孩被害時間大約是24號下午兩點左右，嫌疑人于25日凌晨五點被抓獲，但是滴滴直到25日下午才在微博上發表了道歉聲明。從網絡時代危機回應的最佳4小時標準來看，滴滴此次的道歉聲明發布并不及時，沒有展現出公司主動應對危機的積極態度。

 

  2.承擔責任原則（shouldering the matter）

從這一點原則上來看，企業的態度很重要，一是利益方面，二是情感方面。企業應該站在受害者的立場上表達安慰和愧疚，以積極的態度和實際行動彌補已經發生的事實，而不是一味地否認、推卸責任。

 

小編分析：滴滴在發布的致歉信中表明了“無論什么原因，我們都負有不可推卸的責任”，“我們會繼續積極配合警方，同時全力做好家屬后續善后工作”。隨后，滴滴在26號發表了《關于樂清順風車事件的自查進展》，表示從27日零時起將在全國下線順風車。這點看來滴滴展現出了理性的態度。

 

  3.真誠溝通原則（sincerity）

企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。真誠溝通就是要求企業要放低姿態，主動說明情況，承擔責任，爭取贏得對方的理解和支持。

 

小編分析：在這場危機之后，滴滴主動承擔了責任，表達了“自責”，認識到“我們的客服承諾兩小時回復但并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置”。這本可以緩解公眾憤怒的情緒，但是，就在昨天下午，滴滴的官方微博刪除了5月發表的向鄭州遇害空姐的致歉聲明而未做解釋，這引來公眾強烈的不滿和憤怒之情。滴滴這么做，無疑是讓用戶更加質疑其面對危機的態度，很可能會嚴重損害企業形象。

 

  4.權威證實原則（standard）

危機發生后，來自各種渠道的信息充斥著網絡，由權威信源發布的事實真相更容易取信于公眾。因此，企業可以選擇通過第三方權威機構發布的消息和處理方案來維護企業形象和信譽。

 

小編分析：由于滴滴沒有第一時間在官方微博公布事件始末，使得各種謠言和輿論在網上發酵。另外，根據@共青團中央最新消息稱，警察三次向滴滴平臺客服要嫌疑人信息，兩次被拒絕，在民警表示事件加急后，滴滴才同意提供給警方數據?？梢?，滴滴的行為并沒有得到權威機構的證實，緊緊在致歉中說“會密切配合警方案件調查工作”已經于事無補。

 

  5.系統運行原則（system）

系統運行原則是指企業在進行危機管理時必須系統運作，統一口徑，不可顧此失彼。

小編分析：消息一出，滴滴在第二天發表了致歉聲明，表示會配合警方調查工作，但是，從5月鄭州空姐遇害一案滴滴的后續整改措施的實施情況來看，滴滴只是做了表面工作，事實上各個措施并沒有得到真正落實。

  聚英考研信息網小編也提醒我們考研er們，外出要注意安全，提高警惕。不要輕易搭乘陌生車輛，夜晚不要獨行，與家人朋友保持聯系。

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